Posten alleine reicht nicht: Warum Community-Management oft bei der strategischen Planung vergessen wird – und warum es so wichtig ist.

Das Community-Management wird in der strategischen Planung von Websites und Kampagnen nach wie vor unterschätzt. Zeit das zu ändern!  Denn eine erfolgreiche Online- und Social-Media-Kommunikation lebt nicht allein vom Planen, Erstellen und Bewerben zielgruppengerechter Inhalte. Mindestens genauso wichtig ist der professionelle und gleichzeitig persönliche Austausch mit UserInnen, AbonnentInnen, Fans und FollowerInnen. Wie das funktioniert, weiß Online-Redakteurin Carola.

Warum Community-Management wichtig ist?

Eine Online-Community formuliert ihre Ansprüche an Produkte und Dienstleistungen, mal über massive Beschwerden, mal über freundliche Verbesserungsvorschläge. Sie gibt direktes Feedback auf neue Entwicklungen und die dazu gehörigen Kommunikationsmaßnahmen.

Als Community-Managerin beantworte ich Fragen, moderiere Diskussionen und baue dabei einen persönlichen Kontakt zu jedem Mitglied der Community auf. So bin ich mittendrin, in meiner vielschichtigen Zielgruppe. Das setzt große Sachkenntnis und genauso viel Empathie voraus: Denn auch eine Online-Community will sich persönlich betreut fühlen. So entwickeln sich langfristige und nachhaltige Beziehungen, die im Idealfall über die Social Media hinausgehen. Aus Interessenten werden Nutzer und aus Kunden werden Fürsprecher.

Darüber hinaus lassen sich durch die Analyse der Community-Aktivitäten bestehende, neue oder sich wandelnde Nutzerbedürfnisse identifizieren. Daraus wiederum entwickeln sich neuer Content und neue Angebote. Das Community-Management hat somit eine Schlüsselfunktion für die Qualität und für den nachhaltigen Erfolg von Social-Media-Kommunikation und Online-Kampagnen.

Was gutes Community-Management ausmacht?

„Liebe deine FollowerInnen wie dich selbst!“

Auch für die Communities in den sozialen Medien gilt das einfache Gebot der Nächstenliebe. Im Arbeitsalltag ist das bisweilen eine echte Herausforderung. Gerade auf Facebook herrscht mittlerweile oft ein rauer Ton. Die Hemmschwelle zur Unhöflichkeit ist niedrig. Als Community Manager muss ich Distanz wahren, lösungsorientiert agieren, unangebrachte Kritik in die richtige Richtung lenken und die Nutzer positiv motivieren. Jedes Community-Mitglied – auch der schlimmste Nörgler – soll sich verstanden fühlen und die Konversation mit einem guten Gefühl beenden. Einzige Ausnahme: bösartige Trolle.

10 Guidelines für gutes Community-Management

Der direkte und respektvolle Dialog mit den Nutzern ist die Basis für ein erfolgreiches Community-Management. Doch wie gelingt das? Dazu unsere Guidelines (keine Gebote 😉):

  1. Verständlich kommunizieren

    Auch wenn die Follower noch so banale Fragen stellen – wir nehmen sie ernst und behandeln sie nicht von oben herab.

  2. Empathie zeigen

    Zuhören bzw. aufmerksam lesen und verstehen – das ist vielleicht die wichtigste Aufgabe im Community-Management: Denn wir bieten konkrete Hilfe bei Problemen an. Bei Fragen, die wir nicht selbst beantworten können, vermitteln wir an die richtigen AnsprechpartnerInnen. So werden wir zu Vertrauenspersonen.

  3. Motivieren statt reagieren

    Wenn Fragen und Probleme auftauchen, reagieren wir – und tun zugleich mehr. Wir interagieren mit unserer Community, lassen Raum für eigene Tipps und Lösungsvorschläge. Wir motivieren zur aktiven Beteiligung und teilen passenden user-generated Content.

  4. Feste Regeln setzen

    Wir wollen, dass die Mitglieder unserer Community höflich und respektvoll miteinander umgehen. Dafür haben wir eine Netiquette mit festen Regeln. Trolle und Störenfriede, die sich nicht daran halten, schließen wir – wenn nötig – konsequent aus der Community aus.

  5.  Positionen vertreten

    Wir nehmen jede Kritik ernst. Aber wir geben nicht jedem Recht. Wir besitzen die notwendige Souveränität, um Fans zu korrigieren und je nach Kommentar auch zurechtzuweisen. Wir vertreten unsere Positionen und stehen zu unseren Aussagen – so wie in einem echten Gespräch. Unser Dialog bleibt immer authentisch.

  6. Fachkenntnis vermitteln

    Wir verzichten auf Bullshit-Bingo und vermitteln lieber Wissen. Mit Sachkenntnis können wir den besonders kritischen Mitgliedern und notorischen Nörglern viel besser begegnen. Bei den Themen unserer Websites und Kampagne blicken wir selbstverständlich auch über Tellerrand: Uns soll niemand was vormachen. 🤓

  7. FAQ sammeln

    Für häufig gestellte Fragen haben wir eine FAQ-Liste mit den richtigen Antworten. Das spart Arbeit und stellt gleichzeitig sicher, dass jeder von uns Community-ManagerInnen inhaltlich dieselben Aussagen macht. Aber Vorsicht: Die Community mag keine Standardantworten. Jeder Kommentar von uns ist inhaltlich und von der Tonalität her immer ganz persönlich.

  8. Die Community kennen

    Für gutes Community-Management müssen wir verstehen, was unsere Community zusammenbringt und was sie motiviert. Dafür machen wir uns eine Liste der wiederkehrenden Nutzer und ihrer Eigenarten. Wir kennen unsere treuen Fans und unsere strengsten Kritiker sowie die notorischen Nörgler.

  9. Schnell reagieren

    In den Sozialen Medien erwarten die Nutzer eine schnelle Reaktion. Lange Antwortzeiten sind ein No-Go. Vor allem bei kritischen Themen und Diskussionen müssen wir rechtzeitig eingreifen. Weil wir aber nicht immer online sein können, haben wir feste "Geschäftszeiten" und planen dementsprechend vor Wochenende und Feiertagen unsere Postings mit Sorgfalt.

  10. Monitoring nicht vergessen

    Online-Communities sind schnelllebig und komplex. Durch regelmäßiges Monitoring können wir erfassen, welche Themen und Trends unsere FollowerInnen umtreiben. So gewinnen wir Feedback und Ideen für neuen Content.

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